Հաճախորդների սպասարկման 4 ամենամեծ սխալները, որոնցից հեշտությամբ կարելի է խուսափել

Կա կարծիք, որ հաճախորդների սպասարկումը ցանկացած բիզնեսի սիրտն է`  անկախ բիզնեսի չափից:  Բոլորս ենք լսել “սպասարկում են ի սրտե” արտահայտությունը, երբ սպասարկման որակից հաճախորդների սպասելիքները գերազանցվել են:

Եթե փողն ու ֆինանսները Ձեր բինզեսի արյունն են, ապա կարելի է ենթադրել, որ շրջանառությունը լավ կընթանա, քանի դեռ սիրտը, այսինքն հաճախորդների սպասարկումը, լավ է աշխատում:  

Ներկայիս մրցակցային պայմաններում բիզնես վարելը դժվար գործ է, և հաճախորդների սպասումները բավարարելը դեռ բավական չէ, պետք է գերազանցել դրանք:

Եվ այսպես, ահա 4 սխալներ, որոնցից  խուսափելու համար շատ ջանքեր պետք չէ գործադրել.

   1. Չլսել, կամ ձևացնել, թե լսում եք

Արդյոք նյարդայնացնող չէ՞, երբ  ամոթը մի կողմ թողնելով` ասում եք ինչը Ձեզ դուր չի գալիս առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայության մեջ, իսկ սպասարկողը Ձեզ ճիշտ չի հասկանում կամ ընդհանրապես չի լսում: Սա հաճախորդների սպասարկման ամենակոպիտ սխալներից է, որովհետև, ոչ ոք չի սիրում անտեսված լինել, և եթե Ձեր հաճախորդը խոսում է Ձեզ հետ, ուրեմն ունի ասելիք, պետք է լսել, հասկանալ և համապատասխան ձևով արձագանքել:

   2. Չափից շատ ներողություն խնդրել և քիչ ծառայություն մատուցել

Երբևէ զանգահարե՞լ եք որևէ կազմակերպության հաճախորդների սպասարկման բաժին: Վստահ եմ, որ այո: Զգացում ունեցե՞լ եք, որ գրեթե ողջ խոսակցության ընթացքում ձեզնից ներողություն են խնդրում: Մեզանից շատերի հետ է պատահել: Տպավորություն է ստեղծվում, որ սպասարկողը հրահանգ ունի ամեն 5 րոպե ներողություն խնդրել: Արդյունքում նկատում եք, որ իրականում ոչինչ չի արվել: 

Որպես բիզնեսի սեփականատեր, Դուք կարող եք պատճառած անհարմարության համար ներողություն խնդրել մեկ կամ երկու անգամ, բայց Ձեր հաճախորդը դրանք այնքան էլ չի ընդունի, քանի դեռ որևէ բան արված չէ սխալն ուղղելու համար: Ավելի ճիշտ կլինի ասել. “Ներողություն անհարմարության համար, ահա թե ինչ եմ ես հիմա անում այն ուղղելու համար”: Արե'ք ավելի, քան խոստանում եք և Ձեր հաճախորդը կգնահատի դա: 

   3. Լինել անհասանելի

Հաճախորդներին ամենաշատը վանում է այն մտածմունքը, որ երբ գնումը կատարված է, և հաճախորդը խնդիր ունի գնված ապրանքի հետ, նա այլևս չի կարող կապվել կազմակերպության հետ և լուծել առաջացած խնդիրը: Անհրաժեշտ է հիշել, որ վաճառելը վաճառքի գործընթացի ընդամենը մի մասն է կազմում: Հետվաճառքային սպասարկումը չափազանց կարևոր է, քանի որ այն հանդիսանում է կազմակերպության հետ համագործակցությունը շարունակելու  որոշման վրա ազդող կարևոր գործոններից մեկը:

  4. Բիզնեսի ղեկը վստահել ոչ փորձառու աշխատողների

Յուրաքանչյուր կազմակերպությունում հնարավոր է իրավիճակ, երբ աշխատողները նորեկ են իրենց պաշտոններում:  Յուրաքանչյուր նոր աշխատակից անցնում է տվյալ բիզնեսի առանձնահատկությունները սովորելու փուլով և այդ ժամանակահատվածում  Ձեզ մոտ` որպես բիզնեսի սեփականատերի, կարող են առաջանալ դժգոհություններ: Կարող եք վստահ լիել, որ այդ ժամանակահատվածում կատարված սխալների արդյունքում հաճախորդների դժգոհությունները տասն անգամ ավելի շատ կլինեն: 

Նոր աշխտակիցները պետք է վերադաս ունենան, ով ժամանակ առ ժամանակ կստուգի կատարված աշխատանքները, կկապվի հաճախորդների հետ, նույնիսկ եթե իրավիճակը չի սրվել և նրանք բողոքներ չեն ներկայացրել:

Եթե Դուք հաճախորդներից դեռ բողոքներ չեք ստացել, կարող եմ համարձակվել պնդել, որ դուք բիզնեսի մեջ բավականին երկար չեք: Պետք է նկատի ունենալ, որ բողոքները հարձակումներ չեն, որոնց նպատակը Ձեր բիզնեսը տապալելն է:

Բողոքները բիզնեսի դիրքերը ամրապնդելու հնարավորություններ են: 

Հաճախորդների սպասարկման ինչպիսի՞ սխալներ են վնասել Ձեր բիզնեսին: Ի՞նչ քայլեր եք արել սպասարկման որակը բարելավելու համար: Կիսվե'ք Ձեր փորձով մեզ հետ : 


Աղբյուր` http://www.smbceo.com/2011/04/26/biggest-customer-service-mistakes/